Введение
Количество мошенников в интернете стремительно растет с каждым годом. Они умело маскируются под операторов мобильных услуг, продавцов онлайн-магазинов, банковских или страховых консультантов. И даже обычные сделки с продавцами не всегда проходят гладко. Решением проблемы стала процедура чарджбэка, позволяющая вернуть средства на счет при возникновении спорных ситуаций или неправомерных действий интернет-мошенников.
Определение
Процедура чарджбэка была разработана специалистами международных систем. Ее задача — дать возможность пользователям платежных карт вернуть собственные средства без обращения в правоохранительные органы.
Особенности процедуры
Чарджбэк (от англ. chargeback — “возвратный платеж”) — это возврат денежных средств по инициативе банка клиента. Чаще всего инициируется держателем карты, но бывают случаи, когда заявку на чарджбэк подает сам банк. Например, если операция была проведена по несуществующей карте.
Чарджбэк представляет собой механизм, при котором происходит отмена платежной системой (ПС) транзакции по банковской карте покупателя с последующим возвратом ему денег со счета продавца в принудительном порядке.
В процедуре принимают участие сразу несколько сторон:
- Покупатель — владелец карточного счета, с которого были списаны деньги. Чтобы инициировать их возврат, покупатель обращается с заявлением в банк
- Продавец — физическое или юридическое лицо, на чей счет были переведены средства покупателя. Это может быть провайдер, интернет-магазин, авиакомпания, онлайн-сервис или другой поставщик товаров/услуг
- Банк-эмитент — банк покупателя, принимающий заявки от своего клиента и запускающий процесс возврата денег
- Банк-эквайер — банк продавца, который оценивает правомерность претензии и расследует инцидент
Возврат денег при помощи чарджбэка доступен только в случае безналичной оплаты товаров или услуг через POS-терминал или платежную форму на сайте. Оспорить таким способом перевод с карты на карту другому физическом лицу не получится.
Международные ПС различают 4 основные категории чарджбэков:
- Fraud — мошенничество
- Authorisation — авторизация
- Processing Errors — процессинговые ошибки
- Consumer Disputes — потребительские споры
Как работает чарджбэк
Механизм чарджбэка выглядит так:
- Покупатель пишет заявление в банк-эмитент, в котором подробно описывает детали сделки
- Банк-эмитент рассматривает заявление, и при необходимости связывается через ПС с банком-эквайером
- Банк продавца проверяет всю информацию и выясняет правомерность претензии со стороны покупателя
- При обнаружении оснований для возврата кредитная организация списывает средства со счета продавца и возвращает их покупателю
- Если продавец сможет доказать, что он честно выполнил все свои обязательства, то вернуть средства продавцу не получится
В законодательстве РФ нет такого понятия как “чарджбэк”. Каждая финансовая организация самостоятельно принимает решение об оказании данной услуги. Правила и сроки возврата денег определяет непосредственно ПС.
Как подать заявление на чарджбэк
Покупатель должен быть готов к тому, что возврат денег — процедура длительная и кропотливая. Банки не очень любят чарджбэк, из-за которого теряют свою комиссию и тратят время сотрудников на выяснение причин конфликтной ситуации между покупателем и продавцом. Некоторые кредитные организации даже берут отдельную плату с клиентов, хотя по факту услугу оказывают не они, а непосредственно платежная система.
При возникновении спорной ситуации продавец должен подать заявление в свой банк. Сделать это нужно по правилам:
- Обратиться в банк любым удобным способом: позвонить на горячую линию, написать в службу поддержки или лично прийти в отделение со своей проблемой. Клиентоориентированный банк быстро примет заявку. Однако надо быть готовым к тому, что кредитная кампания может затягивать время или вовсе откажет в возврате средств
- Подробно описать сложившуюся ситуацию. Нужно указать наименование продавца, сумму покупки, точное время и место совершения сделки. Необходимо объяснить, почему должен быть совершен возврат средств. Чем точнее будет сформулирована ситуация, тем компании будет проще принять решение
- Приложить к заявлению все имеющиеся доказательства правоты: чеки, квитанции, скриншоты переписки с продавцом, аудиозаписи телефонных разговоров и другие
В каких случаях можно запросить чарджбэк
Покупатель имеет право инициировать чарджбэк в следующих случаях:
- С карты списалась сумма, отличная от стоимости товара/услуги
- Держатель карты не совершал покупок
- Покупатель внес предоплату, а продавец не выслал товар
- При оформлении возврата продавец получил товар, а деньги за него не вернул
- При выполнении оплаты сумма была списана дважды
- Покупатель получил товар, не соответствующий описанию
- Услуга была оказана не в полном объеме
- Неверные дата и время проведения транзакции
- Разные подписи на карте и в счете
Рекомендуется сотрудничать только с проверенными продавцами. Ни при каких обстоятельствах не стоит разглашать третьим лицам данные своей банковской карты.
Когда банк точно откажет в процедуре
Кредитная компания не возьмется за возврат средств, если посчитает, что проситель был не прав. Отказ в чарджбэке может быть в следующих случаях:
- Клиент сам совершил ошибку при переводе, вручную набирая реквизиты
- Клиент добровольно передал деньги или данные карты мошенникам. В этом случае потерпевшей стороне нужно обращаться не в банк, а в полицию
- Клиент платил наличными, а возврат хочет получить на карту
- Клиент оказался недоволен качеством товара или услуги. По факту продавец выполнил все условия сделки, и разбирательства должны проходить по закону о правах потребителей. Например, покупатель остался недоволен фасоном купленной куртки и хочет вернуть деньги — в этом случае банк откажет в услуге. Но если продавец выслал ему куртку неверного размера и при этом не хочет совершать обмен или возврат денег, то заявление на возврат средств будет принято
- Клиент превысил сроки для подачи заявления. По правилам ПС для большинства случаев подать на чарджбэк можно в течение 120 дней с момента проведения платежа. Но иногда кредитная организация требует выполнить условия, указанные в договоре обслуживания. По нему срок подачи претензий обычно составляет 30 дней
Клиент имеет право оставить заявление при любых обстоятельствах. Устные отказы со стороны банковских сотрудников — не повод усомниться в своей правоте. Решение по процедуре возврата средств принимают не в отделении банка, а узкие специалисты. Только от них клиент может получить официальный отказ в чарджбэке.
Как долго принимают решение и возвращают деньги
У кредитной организации есть 30 дней для принятия решения после получения заявления от клиента. Если покупка была совершена за рубежом, то этот срок увеличивается до 60 дней.
Когда банк-эмитент убедится в обоснованности претензий покупателя, он отправит запрос ПС, а та передаст его банку-эквайеру. После проверки всех деталей сделки тот свяжется с продавцом. Теперь интернет-магазин должен доказать свою невиновность. На это ему предоставляется 10-30 дней (в зависимости от требований ПС карты клиента). Если продавец будет игнорировать запрос дольше установленного срока, деньги будут возвращены покупателю.
Вывод
Чарджбэк позволяет владельцам карт отстаивать свои права при возникновении конфликтных ситуаций с интернет-продавцами или мошенниками. Собрав все необходимые доказательства своей правоты клиент может рассчитывать на возврат средств. Процедура длительная и не всегда результативная для пострадавших. Однако только с ее помощью можно добиться справедливости во многих вопросах, касающихся бесконтактной оплаты.
